Türkiye Bankalar Birliği Üyesi Bankaların Çağrı Merkezlerine İlişkin Tavsiye Kararı
[wpmem_logged_out] (Bu yazı sadece “BANKACI” kategorisindeki site üyeleri tarafından görüntülenebilir. Siteye Bankacı rolü ile üye iseniz aşağıdaki alandan giriş yaptıktan sonra yazı görünür hale gelecek, ancak, bu uyarı kalmaya devam edecektir. “BANKACI” kategorisine banka uzantılı e-posta adresinizle üye olabilirsiniz. Üyelik koşullarını öğrenmek ve üyelik oluşturmak için “Üyelik” sayfasını ziyaret edebilirsiniz) [/wpmem_logged_out]
[wpmem_logged_in role= bankaci,editor,administrator]
Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurumu (BDDK), 2016 yılının son aylarında banka çağrı merkezlerinin hizmet seviyesi ve kalitesinin belirlenmesi amacıyla bir düzenleme çalışmasına başlamış ve bu çerçevede 2017 yılı Haziran ayında “Banka Çağrı Merkezlerinin Hizmet Seviyesi ve Kalite Standartlarının Belirlenmesine İlişkin Yönetmelik Taslağı”nı kuruluş birlikleri ve Çağrı Merkezleri Derneği’nin görüşüne açmıştı.
BDDK ile Türkiye Bankalar Birliği (TBB) arasında söz konusu Yönetmelik Taslağı’na ilişkin sürdürülen yazışmalar neticesinde BDDK’nın 06.02.2018 tarihli yazısı ile söz konusu Yönetmelik taslağının yayımlanmamasına karar verildiği bildirilmiş; ancak, banka çağrı merkezlerinde müşteri memnuniyetini artırmak amaçlı ortak bir kalite ve hizmet seviyesine ulaşılmasını teminen TBB ve TKBB (Türkiye Katılım Bankaları Birliği) arasında yapılacak ortak bir çalışma ile BDDK’nın belirlediği konularda bir tavsiye kararı alınması istenmişti.
Bu çerçevede, TBB Yönetim Kurulu’nun 3 Mayıs 2018 tarihli toplantısında, banka çağrı merkezlerinde müşteri memnuniyetini artırmak amaçlı ortak bir kalite ve hizmet seviyesine ulaşılmasını teminen bir tavsiye kararı alındı ve aşağıda yer alan maddelerin uygulanmasına 01.12.2018 tarihinde başlanması bankalara tavsiye edildi.
Öte yandan, mevcut uygulamada olduğu gibi, gelen çağrı adedi, çağrı merkezi temsilcilerine gelen çağrı adedi, kaçan çağrı adetleri, ortalama cevaplama süresi, ortalama çağrı kaçırma süresi TBB tarafından üçer aylık periyotlarda izlenmeye devam edilecek.
Bu kapsamda, bankaların çağrı merkezi hizmetlerinde aşağıda yer alan maddelere uyum sağlamak üzere gerekli düzenlemeleri yapmaları ve bu maddelerin uygulanmasına 01.12.2018 tarihinde başlamaları tavsiye ediliyor:
1- Çağrı merkezinde, aynı anda çalışan çağrı merkezi temsilci adetlerine uygun bir hat kapasitesi kullanılmalı, hat kapasitesinin yetersiz kalması durumunda yeterli seviyeye getirilmesi hususunda azami gayret gösterilmelidir.
2- Ana menünün ve alt menünün anons süresine reklamlar, duyurular ve bilgilendirmeler dahil, ancak, kişiye özel ve mevzuat gereği zorunlu bilgilendirmeler ile güvenlik, kimlik teyidi işlemleri söz konusu sürelere dahil olmamak üzere altmışar saniyeyi geçmemesi hususunda azami gayret gösterilmelidir.
3- Kayıp/çalıntı ve şüpheli işlemler menüsünün, ana menüde ilk seçenek olarak kullanıcıya sunulması ve kullanıcının öncelikli olarak çağrı merkezi temsilcisine bağlanmasının sağlanması hususunda azami gayret gösterilmelidir.
4- Kullanıcıdan gelen kart iptal taleplerinin farklı bir kanala yönlendirilmeden, çağrı merkezi temsilcisi tarafından alınmasının sağlanması hususunda azami gayret gösterilmelidir.
5- Satış ve pazarlama amacıyla çağrı merkezi tarafından yapılan aramaların Türkiye saatiyle 08.00-21.00 arasında gerçekleştirilmesi, kullanıcıdan gelen aranmama taleplerini dikkate alacak sistemsel altyapının oluşturulması hususunda azami gayret gösterilmelidir.
5- Çağrı merkezi hizmet kalitesinin, doğru bilgilendirme/doğru yönlendirme, iletişim (saygılı davranma, konuşma tarzı, ses tonu, empati, diksiyon, varsa kullanıcı geribildirimi) kriterleri dikkate alınarak aylık bazda değerlendirilmesi hususunda azami gayret gösterilmelidir.
Aşağıda yer alan maddeler için ara dönemlerde uyum çalışmaları konusunda üyelerin değerlendirme ve önerileri alınmak ve gerekirse ek süreler tanınmak kaydıyla, 12 ay süre verilecek şekilde düzenlemenin uygulanması üyelerimize tavsiye edilmektedir:
7- Ses ile yönlendirme sisteminde kullanıcının işlemini söylemeye başlaması için anonsu müteakip iki defa 10 saniye süre verilmesi, akabinde işlemini yapamayan kullanıcının ana menüye aktarılmalıdır.
8- Ana menüde ve alt menülerde çağrı merkezi temsilcisine bağlanma seçeneği sunulması, 65 yaş üstü kullanıcılar için ana menüde herhangi bir tanıma adımı olmaksızın doğrudan çağrı merkezi temsilcisine bağlanma seçeneği sunulmalıdır.
9- Sesli yanıt sisteminin devreye girmesinden veya herhangi bir işlemin gerçekleştirilmesinden itibaren 180 saniye içerisinde ana menüde, alt menülerde işlemlerini tamamlayamayan kullanıcılara çağrı merkezi temsilcisine bağlanma seçeneği sunulmalıdır.
10- Çağrı merkezi temsilcisine gelen çağrılar için, temsilcinin cevap verme süresi; %80-30 saniye, kayıp/çalıntı ve şüpheli işlem bildirimlerinde %90-20 saniye hizmet seviyesi hedefi ile aylık bazda ölçülmelidir.
11- Çağrı karşılama hedefinin tutturulması için çağrı merkezi temsilcisinin kullanıcı ile görüşme süresi sınırlandırılmamalıdır.
Ayrıca, BDDK, TBB’ye hitaben düzenlediği 05.09.2012 tarihli ve 17957 sayılı yazısında da, kayıp / çalıntı banka ve kredi kartlarına ilişkin çağrı merkezlerine gelecek aramalarda yapılması gereken menü sıralamasına dikkat çekmişti. Bu husus tavsiye kararının 3 üncü maddesinde de yer almakla birlikte 05.09.2012 tarihli yazıda, çağrı merkezlerine ilişkin olarak banka kartlarının veya kredi kartlarının çalınması veya kaybolması durumlarında, kart hamilinin çağrı merkezini aradığında kayıp/çalıntı bildirimini en hızlı şekilde yapmasını temin amacıyla, bankaların, çağrı merkezleri menü ve arayüzlerini, bu tür bildirimlerin öncelikle ve kolaylıkla, reklam, duyuru veya menünün okunması gibi unsurlardan önce olacak, fazla beklemeden ve menüler arasında dolaşmadan işleme ya da müşteri temsilcilerine hızlı ve doğrudan ulaşılmasını sağlayacak şekilde organize etmeleri istenmişti.
Aynı BDDK yazısında, müşterilerin sisteme tanımlı mobil telefon numarasının / numaralarının müşteri tarafından değiştirilmek istenmesi durumunda ise; müşteri kimlik doğrulama işlemlerinin gerekli hassasiyet gösterilerek yerine getirilmesi ve olası suistimallere karşı önlemlerin alınması; bu çerçevede, süreç tesis edilirken, doğrudan banka şubesine gidilerek numara değişikliği talebinin iletildiği durumlar için, dolandırıcıların, hak sahibi gerçek müşterilerin sahte kimliğini üretebilecek kabiliyetlere sahip olabileceklerinin göz önünde bulundurulması; söz konusu numaraların elektronik ortam üzerinden sağlanacak erişim ile değiştirildiği durumlarda ise, işlemin riskliliğine binaen gerekiyorsa 14.09.2007 tarih ve 26643 sayılı Resmi Gazete’de yayımlanan “Bankalarda Bilgi Sistemleri Yönetiminde Esas Alınacak İlkelere İlişkin Tebliğ” dikkate alınarak ilave kimlik doğrulama mekanizmalarının tesis edilmesi istenmişti.
TBB’nin tavsiye niteliğindeki kararları 5411 sayılı Bankacılık Kanunu’nun 81 inci maddesinde ve Birlik Statüsü’nde düzenlenen Mesleki Tanzim Kararı niteliğinde olmadığından ve tavsiye niteliğinde olduğundan birlik üyelerince uygulanması zorunlu değil. Bu tavsiyenin uygulanmaması durumunda da yaptırımı bulunmuyor. Bununla birlikte, söz konusu Karar içeriği BDDK’nın, banka çağrı merkezlerinin hizmet kalitesinin artırılması için uygulamaya alınmasını istediği maddeler olduğu için söz konusu maddelerin bankalarca hayata geçirilmesinde fayda bulunuyor.
Saygılarımızla,
TÜRKİYE BANKALAR BİRLİĞİ ÜYESİ BANKALARIN ÇAĞRI MERKEZLERİNE İLİŞKİN TAVSİYE KARARI 6 HAZİRAN 2018
BDDK’NIN BANKA ÇAĞRI MERKEZLERİ YÖNETMELİK TASLAĞI KONULU 06.02.2018 TARİHLİ VE E.1710 SAYILI YAZISI
Loading...
Reload document 
Open in new tab [/wpmem_logged_in]