TSPB ve TBB’nin Müşteri Uyuşmazlıkları Hakem Heyeti Düzenlemelerinin Getirdikleri
Türkiye Sermaye Piyasaları Birliği (TSPB)’nin “TSPB Müşteri Uyuşmazlıkları Hakem Heyeti Yönergesi” (TSPB Yönergesi) TSPB’nin 19.08.2016 tarihli ve 34 sayılı Genelgesi ile TSPB üyelerine duyuruldu. 27.07.2016 tarihinde yürürlüğe giren bu Yönerge, TSPB üyeleri ile müşterileri arasında borsa işlemleri dışındaki sermaye piyasası faaliyetlerinden doğan ve müşterilerin zarar, ziyan ve tazmin talepli uyuşmazlıklarının değerlendirilmesi ve çözüme kavuşturulmasını amaçlıyor.
Türkiye Bankalar Birliği (TBB)’nce benzer bir amaçla hazırlanan ve daha önce birkaç güncelleme geçiren “Bireysel Müşteri Hakem Heyetinin Oluşumu, Çalışma, Esas ve Usulleri Hakkında Tebliğ” (TBB Hakem Heyeti Tebliği)’i de en son TBB Yönetim Kurulu’nun 10 Mayıs 2016 tarihli kararı ile güncellenerek 01 Eylül 2016 tarihi itibarıyla yürürlüğe girdi.
TSPB Yönergesi kapsama aldığı aracı kurumlar, portföy yönetim şirketleri ve payları borsada işlem gören şirketler için müşteri uyuşmazlıkları alanında önemli yenilikler getirirken uzun süredir TBB’nin benzer bir düzenlemesine tabi olan bankalara gerçekleştirdikleri sermaye piyasası faaliyetleri yönünden aynı alanda ikinci bir düzenleme getirmiş oldu. Bu iki düzenlemenin getirdikleri yenilikleri ve bankalar için bazı alanlarda yarattıkları çelişmeleri de aşağıda özetledik.
TSPB MÜŞTERİ UYUŞMAZLIKLARI HAKEM HEYETİ YÖNERGESİ İLE YAPILAN DÜZENLEMELER
1- TBB Hakem Heyeti Tebliği bankalar ile sadece bireysel müşterileri arasındaki uyuşmazlıkları çözüme kavuşturmayı amaçlarken, TSPB Yönergesi bankalar, aracı kurumlar, portföy yönetim şirketleri ve payları borsada işlem gören yatırım ortaklıklarının, bireysel ve tüzel tüm müşterilerinin borsa dışı uyuşmazlıklarının çözümü için bir başvuru yolu yaratıyor.
Bankalar açısından düşünüldüğünde yatırım fonu, hisse senedi, türev işlemler ve bono / tahvil / kira sertifikası ve benzeri menkul kıymet işlemlerinden oluşan uyuşmazlıklarda TSPB Yönergesi’nin, bireysel kredi, mevduat, repo / ters repo gibi işlemlerde TBB Hakem Heyeti Tebliği’nin geçerli olacağı ve müşterilere verilecek olumsuz cevaplarda müşterinin şikayet konusu ürüne göre ilgili birliğe yönlendirilmesinin uygun olacağı görüşündeyiz.
2- TSPB Yönergesi uyarınca Birlik nezdindeki heyete başvurulmadan önce uyuşmazlık konusu işlemle ilgili işlem veya eylemin gerçekleştiği tarihten itibaren 5 yıl içinde ilgili birlik üyesine (banka, aracı kurum, portföy yönetim şirketi, yatırım ortaklığı) başvuru yapılması gerekiyor. Bu süre TBB Tebliği’nde 2 yıl olarak düzenlenmiş. TBB düzenlemesi sermaye piyasası faaliyetlerden kaynaklanan uyuşmazlıkların da TBB Hakem Heyeti’nde görüşülmesine engel hükümler içermemekle birlikte, işlemin zamanaşımının TSPB Yönergesi’nde daha uzun tutulmuş olması açısından bu tip uyuşmazlıkların TSPB nezdindeki hakem heyetine yönlendirilmesi müşteriler açısından daha avantajlı bir durum yaratacaktır.
İNTERNET SİTESİNDE UYUŞMAZLIK BİLDİRİM SİSTEMİ KURULMASI
3- TSPB Yönergesi müşterilerin uyuşmazlıklarını ilgili kuruma elektronik ortamda iletebilmelerini teminen birlik üyelerinin internet sitelerinde uyuşmazlık bildirim sisteminin oluşturulmasını zorunlu kılıyor. TBB Hakem Heyeti Tebliği’nin 01.09.2016 tarihi itibarıyla yürürlüğe giren güncel hali de müşterilerin internet sayfası üzerinden başvuru yapması halinde başvurunun yapıldığını kanıtlayıcı ve tarihini de içerecek şekilde üretilmiş bilginin, başvuru sahibine e-posta yoluyla iletilmesini veya başvurunun sonunda not alınması uyarısıyla ekranda gösterilmek suretiyle bildirilmesini istiyor. Her iki düzenlemeye de tabi olan bankalar açısından bakıldığında, bankaların internet sitelerinde müşteri uyuşmazlıkları için oluşturacakları başvuru ekranlarını her iki düzenlemenin gereklerini yerine getirerek kurmaları uygun olacaktır.
ŞİKAYETLERİN YANITLANMA SÜRESİ
4- TSPB Yönergesi uyarınca uyuşmazlık başvurusunun alındığı tarihten başlayarak 30 gün içinde başvuru sahibine, uyuşmazlık hakkında olumlu ya da olumsuz bir cevap verilmesi zorunlu tutuluyor ve uyuşmazlığın, teftiş veya iç kontrol bölümlerince inceleneceği hüküm olunuyor. Teftiş veya iç kontrol bölümlerince önceden incelenmiş ve müşteri aleyhine sonuçlanmış bir uyuşmazlığın tekrardan incelenmesine ise gerek bulunmuyor. TSPB Yönergesi kapsamındaki müşteri şikayetlerinin teftiş veya iç kontrol bölümlerince incelenmesi zorunluluğu bankalar açısından sorun yaratabilir gözüküyor. Bankaların organizasyon yapılarında müşteri şikayetlerinin incelenmesi ve ilgili bölümlere yönlendirilmesi açısından görev yapan teftiş ve iç kontrol dışında sorumlu bölümler mevcut. TBB Hakem Heyeti Tebliği de bu yönden müşteri uyuşmazlıklarının iç denetim birimlerince incelenmesini zorunlu tutmuyor, ancak, incelemenin iç denetim birimlerine aktarılması halinde cevap süresi için ek 10 günlük bir süre tanıyor. Bu yönden, iki düzenlemenin birbiri ile çeliştiğini ve TSPB Yönergesi’nde müşteri uyuşmazlıklarının teftiş veya iç kontrol birimlerince incelenmesinin zorunlu tutulmasının bankalar açısından zorluk yaratacağını söyleyebiliriz.
5- TBB düzenlemesi uyarınca ise banka genel müdürlüğü veya ilgili şube, başvuru sahibinin başvurusunun alındığı ya da TBB tarafından yönlendirildiği tarihten başlayarak 30 gün içinde başvuru sahibine, başvurusu hakkında olumlu ya da olumsuz bir cevap vermek zorunda. Yukarıda da belirttiğimiz üzere banka genel müdürlüğünce konunun iç denetim birimine aktarılmasının uygun görülmesi halinde, gerekli incelemelerin yapılabilmesi için söz konusu süre en fazla 10 gün uzatılabiliyor. Bu durum başvuru sahibine başvurusunu yaptığı yolla bildirilmek zorunda. Banka ve kredi kartlarına ilişkin başvurular hakkında ise, 5464 sayılı Banka Kartları ve Kredi Kartları Kanunu’nun ilgili hükümleri saklı tutuluyor (5464 sayılı Banka Kartları ve Kredi Kartları Kanunu’nun 11 inci maddesi uyarınca kart çıkaran kuruluşlar, kart ve ek kart hamillerinin kart kullanımıyla ilgili olarak yapacakları şikâyet ve itiraz başvurularını, başvuru tarihinden itibaren 20 gün içinde hamilin başvuru yöntemi kullanılarak ve gerekçeli bir şekilde cevaplandırmak zorundadır. Kredi kartı ile yapılan işlemlere, son ödeme tarihinden itibaren 10 gün içinde, kart çıkaran kuruluşa başvurmak suretiyle itiraz edilebilir. Kredi kartı hamili, yapacağı başvuruda, hesap özetinin hangi unsurlarına itiraz ettiğini gerekçesiyle belirtmek zorundadır. Süresi içerisinde itiraz edilmeyen hesap özeti kesinleşir. Hesap özetinin kesinleşmesi genel hükümlere göre dava hakkını ortadan kaldırmaz).
MÜŞTERİLERE DÖNÜŞLERDE KULLANILACAK STANDART METİNLER
6- TSPB düzenlemesi uyarınca olumsuz veya kısmen olumlu verilen cevaplarda, başvuru sahibinin ilgili kurumun cevap tarihini izleyen 60 gün içinde uyuşmazlığını TSPB Müşteri Uyuşmazlıkları Hakem Heyetine iletme hakkı olduğu konusunda bilgilendirilmesi zorunludur. Bu bilgilendirmede kullanılacak metin TSPB tarafından aşağıdaki şekilde belirlenmiştir:
“Başvurunuza ilişkin Kurumumuzca verilen cevap ve bilgilendirmeler sonucu, halen uyuşmazlığınızın kısmen ve/veya tamamen giderilemediğini düşünüyorsanız; cevabımızın tarafınıza tebliğ edildiği tarihi izleyen altmış (60) gün içinde Türkiye Sermaye Piyasaları Birliği Müşteri Uyuşmazlıkları Hakem Heyeti’ne başvurabilirsiniz. Konuya ilişkin detaylı bilgi ve başvuru formu Birliğin www.tspb.org.tr adresli internet sitesinde yer almaktadır.”
Konuya her iki birlik düzenlemesine de tabi olan bankalar açısından bakıldığında, müşteri şikayetinin yatırım fonu, türev işlemler, hisse senedi, bono / tahvil / kira sertifikası ve benzeri menkul kıymet işlemleriyle ilgili olması durumunda yukarıdaki metnin kullanılması; sadece bireysel müşteriler özelinde olmak üzere müşteri şikayetinin kredi ve mevduat gibi Sermaye Piyasası dışındaki bankacılık ürünleri ile ilgili olması durumunda ve bireysel müşteriye olumsuz cevap verilmesi durumunda ise TBB tarafından belirlenen aşağıdaki metnin kullanılarak başvurunun TBB Hakem Heyeti’ne yönlendirilmesinin uygun olacağını düşünüyoruz.
“Talebinizin devam etmesi durumunda, Bankamız yanıt tarihini izleyen altmış gün içinde Türkiye Bankalar Birliği nezdindeki Müşteri Şikayetleri Hakem Heyetine başvurabilirsiniz.”
TSPB ve TBB’YE YAPILACAK 3 AYLIK RAPORLAMALAR
7- TSPB Yönergesi’nde ilgili kurumlara iletilen sermaye piyasası hizmet ve ürünleriyle ilgili uyuşmazlıkların sayıları, konuları ve bunlara ilişkin Heyet kararlarının her üç aylık dönemin sonunu takip eden 5 gün içinde TSPB’ye iletilmesi zorunlu tutulmuş. Benzer şekilde TBB Hakem Heyeti Tebliği’nde de bankalara iletilen bireysel içerikli başvuruların sayılarının, konularının ve bunların sonuç bilgilerinin TBB tarafından belirlenecek ve BDDK’nın uygun göreceği formatta bir rapor halinde, takvim yılının başından itibaren hesaplanacak üçer aylık dönemlerde, dönemi takip eden ayın sonuna kadar TBB’ye iletilmesi hüküm olunmuştur. Her iki birlik düzenlemesine de tabi olan bankaların kendilerine ulaşan müşteri uyuşmazlıklarını konularına göre ayırarak ilgili birliğe raporlayacak bir raporlama yapısı oluşturmaları gerekli gözüküyor. Bu raporlamaların formatı ve detay hususlarla ilgili TBB ve TSPB ileriki günlerde detay düzenlemeler yapacaktır.
HEYET KARARLARININ UYGULANMA ZORUNLULUĞU
8- 2016 yılı için güncel rakamlarla TSPB Müşteri Uyuşmazlıkları Hakem Heyeti’nin 3.480 TL’ye kadar olan ve başvuru sahibi lehine kesinleşen kararlarının yargı yolu açık olmak üzere birlik üyeleri tarafından uygulanması zorunlu tutulmuş. TBB Hakem Heyeti kararları için ise aynı parasal üst sınır 2016 yılı için işlem başına 2.352 TL olarak belirlenmiş. TBB Hakem Heyeti kararlarının gereği ilgili bankaya tebliğ edilmesini izleyen 15 gün içinde yerine getirilmesi ve bu konuda başvuru sahibi ve TBB’nin bilgilendirilmesi gerekiyor. TSPB Müşteri Uyuşmazlıkları Hakem Heyeti kararların gereğinin ise, kesinleşen kararın birlik üyesine tebliğ edilmesini izleyen 10 iş günü içinde yerine getirilmesi ve bununla ilgili başvuru sahibi ve TSPB’nin yazılı olarak bilgilendirilmesi gerekiyor.
Genel olarak bakıldığında TSPB düzenlemesi ile borsa dışı sermaye piyasası hizmet ve ürünleriyle ilgili aracı kurumlar, bankalar, portföy yönetim şirketleri ve payları borsada işlem gören yatırım ortaklıkları nezdinde gerçekleşen müşteri uyuşmazlıkları için uzman bir başvuru merci yaratılmış gözüküyor, ancak, hem TBB hem TSPB üyesi olan bankalar için iki birlik tarafından yapılan benzer düzenlemelerin ileriki tarihlerde yapılacak güncellemelerinde birbirini gören hükümler içermesinin faydalı olacağı görüşündeyiz.
Saygılarımızla,
Loading...
Reload document 
Open in new tab
Loading...
TBB Bireysel Müşteri Hakem Heyetinin Oluşumu, Çalışma Esas ve Usulleri Hakkında Tebliğ
Loading...
