Finansal Sistemde ‘Müşteri Hakları Dönemi’
Günümüzde hukuki açıdan zayıf olanların korunması denildiğinde ilk akla gelebilecek konulardan birisi “tüketicinin korunması”dır. Bu açıdan özellikle ticari hayatın içindeki aktörlerin mal ve hizmet piyasalarındaki egemen konumundan kaynaklanan gücünü bir takım tedbirlerle dengeleme ihtiyacı hep hissedile gelen bir olgu olarak karşımıza çıkmıştır. Bunun yanında hukuk kurallarına egemen olan zayıfların korunması düşüncesinin yanında hak ve adaletin gerçekleşmesi de bütün hukuk kurallarının en temel amacını teşkil etmiştir. Bu doğrultuda tüketicilerin finansal ürün ve hizmetlere artan ilgisi, teknoloji ve iletişimdeki muazzam gelişmelerle beraber yeni ödeme ve finansman yöntemleri ile elektronik dağıtım kanallarının gittikçe yükselen önemi, inovasyon ile finansal ürün ve hizmetlerin karmaşıklaşması gibi nedenler; pek çok ülkede tüketici haklarına ilişkin düzenlemelerin hayata geçirilmesini tetiklemiştir. Ülkemizde de yaşanan bu benzer gelişmelerle birlikte finansal okuryazarlık seviyesi ve farkındalığın düşük olmasının getirdiği bilgi asimetrisi ve güç dengesizliğinin günlük hayattaki yansımaları olarak farklı isimler altında çok sayıda ücret, komisyon, masraf alınması, tahsil edilen bedellerin karşılaştırılabilir nitelikten uzak olması, aşırı ücretlendirmeler ve müşteri şikayetleri finansal tüketicilerin korunmasına yönelik çalışmaları hızlandırmıştır. Finansal istikrarın önemli bir parçası olarak kabul edilen ve bir kamu hizmeti niteliğinde olan finansal tüketicinin haklarının korunması ve bilinçlendirilmesine yönelik 2013 yılından bu zamana yapılan çalışmalar neticesinde toplumsal refaha katkı sunan önemli gelişmeler kaydedilmiştir. Finansal ticari müşterileri de kapsamına alarak konuyu daha geniş bir boyuta taşıyan bankacılık eksenindeki öne çıkan bu gelişmeleri aşağıdaki şekilde sıralayabiliriz:
- Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurumu (BDDK) bünyesinde Finansal Tüketici İlişkileri Daire Başkanlığı’nın kuruluşu,
- Müşteri Odaklılık Derecesi (MOD) uygulaması,
- Bireysel Müşterileri Arasında İmzalanacak Sözleşmelerin Şekil ve İçeriğinde Yer Alması Gereken Asgari Hususlar ile Sözleşmelerin Uygulanacağı İşlemlere ilişkin Usul ve Esaslar Hakkında Tebliğ’in devreye alınması,
- Bankalarda en az genel müdür yardımcısı seviyesinde Tüketici İlişkileri Koordinasyon Görevlisi atanması,
- 6502 Sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun ve ikincil düzenlemeleri ile Finansal Tüketicilerden Alınacak Ücretlere ilişkin Usûl ve Esaslar Hakkında Yönetmeliğin yürürlüğe konulması,
- Finansal Erişim, Finansal Eğitim, Finansal Tüketicinin Korunması Stratejisi ve Eylem Planları’nın kamuya ilan edilmesi,
- BDDK nezdinde Çağrı Merkezi (Call Center) ve E- Şikâyet Sistemi’nin hayata geçirilmesi,
- Türkiye Bankalar Birliği (TBB) ve Türkiye Katılım Bankaları Birliği (TKBB) bünyesindeki müşteri hakem heyetlerine BDDK temsilcilerinin katılımı,
- BDDK E-Şikayet Sistemi ile TBB ve TKBB bünyesindeki müşteri hakem heyetlerine başvuruların e-devlet kapısından alınmaya başlanması,
- İlgili İdari otoritelerce denetim çalışmalarının yapılması,
- TBB ve TKBB tarafından “Bireysel Müşterilerce Yapılan Başvuruları Değerlendirmede Bankaların Uymaları Gereken Asgari Esas ve Usuller” düzenlemesinin devreye konulması,
- Finansal tüketiciler ile Bankaların ticari müşterilerinden alınabilecek ücretlere ilişkin usul ve esasları belirleme yetkisinin Türkiye Cumhuriyet Merkez Bankası’na (TCMB) verilmesi,
- Finansal Tüketicilerden Alınacak Ücretlere ilişkin Usûl ve Esaslar Hakkında Tebliğ ile Bankalarca Ticari Müşterilerden Alınabilecek Ücretlere İlişkin Tebliğ ve Uygulama Talimatı’nın devreye alınması.
Söz konusu gelişmelere genel itibariyle bakıldığında finansal ürün – hizmetlere ilişkin bilinçlendirme ve hak arama yolları hakkında farkındalık oluşturma ile şikayetlerin ele alınması ve uyuşmazlıkların çözümünde etkin mekanizmaların tesisi özelindeki çalışmalar öne çıkmaktadır. Nitekim BDDK’nın 2013 ila 2019 yıllarına ait kamuya ilan edilmiş faaliyet raporlarından “E-Şikâyet Sistemi”, “Çağrı Merkezi”, “Dilekçe”, “Bilgi Edinme Sistemi” ve “CİMER” gibi kanallardan BDDK’ya ulaşan başvuru sayısının söz konusu gelişmelere bağlı olarak her yıl kayda değer bir artış gösterdiği görülmektedir:
BDDK’YA ULAŞAN YIL BAZLI TOPLAM BAŞVURU SAYILARI |
||||||||||||||
Yıl | 2013 | 2014 | 2015 | 2016 | 2017 | 2018 | 2019 | |||||||
Başvuru Sayısı | 16.870 | 27.316 | 35.070 | 54.169 | 64.416 | 100.963 | 134.631 | |||||||
Bir Önceki Yıla Göre Değişim Oranı (%) | 62% | 28% | 54% | 18% | 56% | 33% |
|
Bununla birlikte TBB ve TKBB bünyesinde kurulan bireysel müşteri hakem heyetlerinin 2013 ila 2019 yıllarına ait kamuya ilan edilmiş faaliyet raporlarına bakıldığında ise ulaşan başvuru sayısının; e-Devletten 1 Aralık 2016 tarihinden itibaren başvuru alınmaya başlanmasıyla beraber artış gösterdiği görülmektedir:
TBB VE TKBB’DEKİ MÜŞTERİ HAKEM HEYETLERİNE ULAŞAN YIL BAZLI TOPLAM BAŞVURU SAYILARI |
|||||||||||||
Yıl | 2013 | 2014 | 2015 | 2016 | 2017 | 2018 | 2019 | ||||||
Başvuru Sayısı | 6.731 | 13.199 | 9.699 | 6.945 | 14.001 | 15.852 | 28.453 | ||||||
Bir Önceki Yıla Göre Değişim Oranı (%) | 96% | -27% | -28% | 102% | 13% |
80% |
Teknolojinin her geçen gün yenilenerek geliştiği, müşteri ihtiyaç ve isteklerinin bu gelişimlere dayalı olarak biçimlendiği, finansal kuruluşların iş yapış modellerini bu göstergelere göre yeniden dizayn ettiği, yasal düzenlemelerin ise gerek içerik gerek kapsam açısından bütün bu değişkenleri içine alacak şekilde belirlendiği dinamik bir dönemden geçmekteyiz. Bu gelişmeler ışığında 25 Şubat 2020 tarihli Resmi Gazete’de yayımlanarak yürürlüğe giren 7222 sayılı Bankacılık Kanunu ile Bazı Kanunlarda Değişiklik Yapılmasına Dair Kanun ile idari para cezaları 4 ila 100 kat arasında değişen oranlarda artırılmış ve müşteri hakları ihlali, finansal piyasalarda manipülasyon ve yanıltıcı işlemler (Tasarruf sahiplerini gerçeğe aykırı veya yanıltıcı şekilde yönlendirmek vd.) gibi idari para cezasına konu yeni kabahatlerde ihdas edilmiştir. Bu yeni eklenen fiillerden 5411 sayılı Bankacılık Kanunu’nun müşteri hakları başlıklı 76.maddesinin ihlalinin ve mevcuttaki mevduat – katılım fonunun çekilmesinin engellenmesi fiilinin gerçekleşmesi hâlinde 500.000 TL’den 1.000.000 TL’ye kadar idari para cezasına hükmedilebileceği düzenlenmiştir. Bunun yanı sıra Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurulu (Kurul), aykırılığın yaptırım kararı verilinceye kadar birden fazla işlenmiş olmasını veya idari para cezasının uygulanmasından itibaren iki yıl içerisinde aynı aykırılığın tekrarlanmasını dikkate alarak cezaları 2 katına kadar artırmaya yetkili kılınmıştır. Böylelikle mevzuat ihlallerinin giderilmesi ve müşterilerin daha etkin korunması amacıyla idari para cezaları yüksek tutarda artırılarak caydırıcılığın güçlendirilmesi hedeflenmiştir.
7222 sayılı Kanun ile birlikte getirilen önemli bir değişiklikte 5411 sayılı Bankacılık Kanunu (Kanun) madde 148 / b’de yer alan idarî yaptırım kapsamının “Kurul ve Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurumu tarafından 5411 sayılı Kanuna dayanılarak verilen talimatlar” ile genişletilmesidir. Bir başka deyişle BDDK tarafından birlikler aracılığıyla bankalara resmi yazı ile iletilen talimatlara aykırılık idari para cezası tatbikine konu olabilecektir. Kurul veya Kurum tarafından Kanuna binaen verilecek talimatlar, kuruluş bazında olabileceği gibi belli kuruluş gruplarını veya tüm sektörü de ilgilendirebilecektir. Madde 148 / b’ye aykırılık halinde uygulanabilecek idari para cezasının alt ve üst sınırına karşılaştırmalı olarak aşağıdaki tabloda yer verilmektedir:
İdari Para Cezasına Konu Fiil |
Değişiklik Öncesi | 2020 Yılı Güncel Tutar | Değişiklik Sonrası |
BDDK’ca Kanuna dayanılarak alınan kararlara ve verilen talimatlara, çıkarılan Yönetmelik ve Tebliğlere ve yapılan diğer düzenlemelere uyulmaması | 5.000TL-10.000TL | 20.237TL-40.483 TL |
50.000TL-500.000TL |
Bununla beraber Koronavirüs (COVID-19) salgınıyla mücadele sürecinde bireysel ve ticari müşteri şikayetlerinin incelenmesi neticesinde BDDK’ca iletilen talimatlara aykırı işlem tesis edilmesi gerekçesiyle banka ve banka dışı mali kuruluşlar hakkında idari para cezası uygulandığı, BDDK internet sitesinden muhtelif tarihlerde yapılan basın açıklamaları ile duyurulmuştur.
Basın Açıklaması |
Banka Sayısı | İdari Para Cezası Tutarı | Gerekçe |
15 |
19 milyon 650 bin TL |
BDDK’ca İletilen Talimatlara Aykırılık 5411 sayılı Kanun Madde 148 / b |
|
18 |
102 milyon 100 bin TL |
BDDK’ca İletilen Talimatlara Aykırılık 5411 sayılı Kanun Madde 148 / b |
|
09.07.2020 Tarihli |
7 | 204 milyon 651 bin TL |
İlgili Mevzuat ve BDDK’ca İletilen Talimatlara Aykırılık Kanuni mehaz belirtilmemiştir. |
Bankacılık ülkemiz finans sektörünün en önemli süjesi olması nedeniyle bankalara yönelik yasal düzenlemeler ve karar verici konumundaki merciler; bankaları sadece ortaklarına kâr dağıtmakla görevli ticari kuruluşlar olarak görmemiştir. Nitekim bankalar, günlük hayatın her safhasına girmeleri nedeniyle kamu düzeni ve kamu yararı ile sıkı etkileşim içinde olan kuruluşlardır. Bu bağlamda bankalara kesilen idari para cezalarının alt – üst limite göre takdirinde oluşan yüksekliğin; bankaların sektör içindeki payı ve finansal rakamları ile birer güven müesseseleri olarak görülmelerinin bir neticesi olduğu çıkarsaması yapılabilir.
Basın Açıklaması |
Banka Dışı Mali Kuruluş Sayısı |
İdari Para Cezası Tutarı |
Gerekçe |
16 |
2 milyon 100 bin TL |
BDDK’ca İletilen Talimatlara ve İlgili Yönetmeliğe Aykırılık 6361 sayılı Kanun 44.madde / 5411 sayılı Kanunu 148. madde |
Bakıldığında BDDK’nın gözetim ve denetim kapsamına giren bankalar ve banka dışı mali kuruluşlara 15 Mayıs ila 9 Temmuz 2020 dönemindeki basın açıklamalarıyla müşteri şikayetlerinden kaynaklı olarak toplamda 328 milyon 501 bin TL idari para cezası uygulanmıştır. Söz konusu basın açıklamalarında idari para cezalarının dayanağı olarak BDDK talimatlarına aykırılık ve ilgili mevzuat belirtilmekle birlikte arka planındaki ihlale konu davranışın neden kaynaklandığına yer verilmemektedir. Buna ek olarak banka veya banka dışı mali kuruluşlara kesilen tüm idari para cezalarındaki temel ortak özelliğin kamuyla paylaşılan sınırlı bilgilerden hareketle müşteri şikayetlerine dayandığı söylenebilecektir. Bu durumda finansal tüketicilerin himaye edilmesinden başlayarak finansal ticari müşterileri de kapsayacak şekilde evrilen müşteri haklarının korunmasına dönük gelişmelerin yeni halkası yüksek idari para cezaları olarak karşımıza çıkmaktadır.
Ülkemizdeki tüketiciyi korumaya yönelik genel nitelikteki ilk düzenleme olan 4077 Sayılı Tüketicinin Korunması Hakkındaki Kanunun yürürlükte olduğu 1995 ve 2013 arasını geçiş dönemi; BDDK’ya finansal tüketicilere sunulan ürün ve hizmet ücretlerine ilişkin usul ve esasları belirleme yetkisi veren 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanunun devreye girdiği 2014 ve 2019 arasındaki dönemi ise uygulama dönemi olarak adlandırabiliriz. Buradan hareketle tüketicilerin himaye edilmesinden başlayarak finansal tüketiciler odağında sektöre özgü kaydedilen gelişmelerin finansal ticari müşterileri de kapsayacak şekilde evrildiği ve son halkası olarak bankacılık idari para cezalarının 4 ila 100 kat arasında değişen oranlarda artırıldığı 2020 yılı ile birlikte artık ülkemiz finansal sisteminde “müşteri hakları dönemi” olarak nitelendirebileceğimiz yeni bir döneme girildiğini belirtebiliriz.
Finansal kuruluşların artık bu yeni dönemle birlikte müşterileri olan ilişkilerinde çok daha dikkatli davranması elzemdir. Sektörde faaliyet gösteren bankalar başta olmak üzere neredeyse tüm finansal kuruluşların farklı adlar altında da olsa müşteri memnuniyetini sağlamaya dönük bünyelerinde birimleri bulunmaktadır. Bu doğrultuda tüm faaliyetlerin merkezine müşterilerini çekerek tüm kanallardan kesintisiz ve mükemmel bir müşteri deneyimi yaşatmayı amaç edinen finansal kuruluşların; sorumlu davranarak ve süreçlerini müşteri haklarının şikayet oluşmadan gözetilmesi ve korunmasına yönelik değerlendirerek geliştirmeleri hayati niteliktedir. Bir başka deyişle finansal kuruluşların itibarını olumsuz etkileyebilecek ve potansiyel tehdit içeren bu tip risklerin tespiti, değerlendirilmesi ve kontrolü için bütüncül ve sistematik bir yaklaşım sergileme ihtiyacı doğmuştur. Bunun içinde üst yönetim sahipliği ile birlikte güven esasına dayalı bir kurum kültürü, güçlü bir kurumsal yönetim işleyişi, etkin bir iç kontrol sisteminin varlığı, eğitimler ve farkındalık artırıcı iletişim aktiviteleri ile sağlıklı işleyen bildirim kanallarının yanı sıra yazılı süreçlerle bütünleşmiş etik bir iş modeli ve etkili bir denetim ve yaptırım mekanizması önemlidir. Finansal kuruluşların itibarını tehdit edebilecek nitelikteki müşteriye dokunan tüm uygulamalarının (Reklam, kampanya vb.) kanun ve düzenlemelere aykırı olmaması, etik dışı veya aldatıcı ya da yanıltıcı unsur taşımaması veyahut müşterilerin tecrübe ve bilgi noksanlıklarını istismar edici işlemlerinin bulunmaması gerekmektedir. Finansal kuruluşlardaki yüksek performans hedeflerinin ya da verilen talimatların büyük ölçüde kapısını araladığı hızlı ve alelacele işi tamamlama iştahının, esaslı noktaların gözden kaçmasına zemin hazırlayarak bilinçli olarak yapılmayan ancak sonuçları itibariyle müşteri haklarının ihlaline yol açabilecek davranışları körüklediği vakaların önüne geçilmesi elzemdir.
Müşteriler nezdinde ortaya çıkabilecek olumsuz algı ve söylentiler nedeniyle finansal kuruluşların yeni ilişkiler kurma veya eski ilişkilerini devam ettirme kabiliyeti olumsuz etkileneceği gibi rekabetçi gücünü zayıflatması bir yana entropiye uğramasına da yol açabilir. Sonuç itibariyle gelişmeleri ve istikametin seyrini gözettiğimizde nasıl ki dijital dönüşümün ıskalanması rekabette geriye düşülmesine sebep olabilecekken içinde bulunduğumuz müşteri hakları döneminin göz ardı edilmesi de finansal kuruluşları itibar erozyonuna, yasal yaptırımlara ve mali kayba yol açabilecek nitelikte sonuçlarla karşı karşıya bırakabilecektir.
Saygılarımızla,
Vahdet Deniz AKÇAOĞLU
NOT: Bu çalışmada yer alan görüşler, yazarın kendi görüşleri olup, çalıştığı kurumun görüşlerini yansıtmamaktadır. Bu yazı yalnızca bilgilendirme amacıyla yayımlanmış olup, herhangi bir hukuki görüş, yönlendirme ve tavsiye içermemektedir. Ayrıca, bilgiler yazının hazırlandığı tarihteki mevzuat göz önünde bulundurularak verilmiş olup, yazı içeriği aradan geçen zaman içerisinde mevzuat değişiklikleri ve ilgili kurumların konu hakkındaki görüşleri çerçevesinde güncelliğini yitirmiş olabilir.
BDDK’nın 15.05.2020 Tarihli Basın Açıklaması:
BDDK’nın 29.05.2020 Tarihli Basın Açıklaması:
BDDK’nın 26.06.2020 Tarihli Basın Açıklaması:
BDDK’nın 09.07.2020 Tarihli Basın Açıklaması: