Bankacılık Hizmetleri Engelli Müşteriler İçin Daha Erişilebilir Hale Geliyor

“Bankacılık Hizmetlerinin Erişilebilirliğine Dair Yönetmelik” (Yönetmelik) BDDK tarafından 18.06.2016 tarihli ve 29746 sayılı Resmi Gazete‘de yayımlandı. 01.01.2017 tarihinde yürürlüğe girecek olan bu Yönetmelik, bankacılık hizmetlerinin engelli müşterilerin erişim ve kullanımına uygun hale getirilmesini amaçlıyor.

01.07.2005 tarihli ve “5378 sayılı Engelliler Hakkında Kanun” ve bu Kanun çerçevesinde oluşturulan düzenlemeler ile bankalarında içinde bulunduğu kurum ve kuruluşlara engelli vatandaşların binalara erişebilmesine ilişkin çeşitli yükümlülükler getirilmişti. BDDK tarafından 18.06.2016 tarihinde yayımlanan Yönetmelik ise bankalara engelli vatandaşların binalara erişimlerinin sağlanmasının yanısıra şube, ATM, kartlı sistemler, çağrı merkezi, internet bankacılığı kanallarından sunulan tüm bankacılık hizmetlerine erişebilirliklerini sağlama yönünde yükümlülükler getiriyor.

Yönetmelikle getirilen yükümlülükler bankaların mevcut hizmet kanallarına önemli ölçüde altyapı yatırımı yapmalarını gerektirecek seviyede. Yönetmeliğe uyum için bankalara tanınan süreye baktığımızda ise bankaların, mevcut hizmet, faaliyet ve sistemlerini 01.01.2018 tarihine kadar bu Yönetmelikte yer alan hükümlere uygun hale getirmekle yükümlü kılındıklarını; Yönetmeliğin yürürlük tarihi olan 01.01.2017 tarihinden sonra sunmaya başlayacakları hizmet, faaliyet ve sistemlerin ise Yönetmelik hükümlerine uygun olarak çıkarılmasının zorunlu tutulduğunu görüyoruz.

Bu çerçevede Yönetmeliğe uyum süreci bankalar için oldukça zorlu ve maliyetli bir süreç olacağa benziyor. Aşağıda Yönetmelik ile bankalara getirilen önemli yükümlülükleri özetlemeye çalıştık.

Kimler Engelli Sayılacak?

Yönetmelik’te engelli tanımı ile ilgili olarak 5378 sayılı Kanun’un 3 üncü maddesine atıf yapılmıştır. Söz konusu Kanun’da, engelli; fiziksel, zihinsel, ruhsal ve duyusal yetilerinde çeşitli düzeyde kayıplarından dolayı topluma diğer bireyler ile birlikte eşit koşullarda tam ve etkin katılımını kısıtlayan tutum ve çevre koşullarından etkilenen birey olarak tanımlanıyor.

BDDK Yönetmeliği’nin 4 üncü maddesinde ise %40 ve üzeri oranda engelli olduğuna ilişkin belgenin aslını veya banka tarafından onaylanacak suretini müşterisi olduğu bankaya ibraz eden ayırt etme gücüne sahip kişilerin, bu Yönetmelik kapsamında engelli kabul edileceği belirtilmiştir. 70 ve üzeri yaştaki fiil ehliyetine sahip kişiler de, müşterisi olduğu bankaya herhangi bir bildirimde bulunmaksızın bu Yönetmelik kapsamında engellilere tanınan haklardan faydalanabilecek.

Engelli Müşteri Bilgilerinin Tutulması

Bankalar, kendisine engelli olduğuna ilişkin belge ileten engelli müşterilerin engel durumuna ilişkin bilgiyi tutmakla ve Yönetmelik kapsamında engellilere tanınan haklara dair müşterinin bilgilendirilmesi sağlamakla yükümlü kılınmış. Engelli müşterilerin, engellilik bilgilerinin banka sistemlerinde tutularak, bu müşterilerin flaglanmesi Yönetmeliğin uygulaması açısından çok önemli bir husus olarak göze çarpıyor. Aşağıda göreceğiniz üzere Yönetmeliğin uygulamasında bir çok konu engelli müşterinin önceden banka sistemi tarafından tanınarak bu bilgiye göre iş akışlarının oluşturulmasına bağlı.

Ayrıca, bankalar, kişilerin engel durumuna ilişkin tuttuğu bilgilerin gizliliğini sağlamak, bu bilgileri kimseyle paylaşmamak, yetkisiz erişime karşı korumak ve personelinin bu bilgilere erişimlerini en az yetki prensibiyle sınırlamakla sorumlu.

Banka Hizmetlerinin Engelli Müşterilerin Kullanımına Uygun Sunulması

Yönetmelikle bankalar, hizmetlerini engelli müşterilerin kullanımına uygun halde sunmak, hizmet sunulan alanları ve hizmetleri erişilebilirlik standartlarına uygun hale getirmekle yükümlü kılınıyorlar.

Bu konuda 20.07.2013 tarihli Resmi Gazete’de yayımlanan ve yayımı tarihinde yürürlüğe giren “Erişilebilirlik İzleme ve Denetleme Yönetmeliği” ekindeki kriterlerin dikkate alınması uygun olacaktır. 5378 sayılı Engelliler Hakkında Kanun çerçevesinde oluşturulan söz konusu alt düzenleme engelli vatandaşların binalara erişebilmesine ilişkin çeşitli yükümlülükler içeriyor.

Personele Eğitim Verilmesi

Yönetmelik, müşterilerle doğrudan etkileşim halinde olan banka personeline, engelli müşterilerle iletişim hususunda eğitim verilmesini zorunlu kılıyor (md. 4/3). Bu çerçevede, bankaların şube ve çağrı merkezi hizmetlerinde görevli personellerine engelli müşterilerle iletişim hususunda özel eğitim programları düzenlemeleri söz konusu olacaktır.

Engelli Müşterilerin Banka Hizmetleri Konusunda Bilgilendirilmesi

Bankalar, sundukları bankacılık hizmetlerine yönelik erişim, kullanım ve güvenlik ile ilgili hususlarda engelli müşterilerini bilgilendirmekle yükümlü kılınmış. Yapılan bilgilendirmede müşterinin engel durumu dikkate alınacak (md. 4/4).

İşaret ve Tabelalara İlişkin Hususlar

Tabela, levha ve uyarıların yeterli büyüklükte olması, arka planlarının üzerindeki yazılar ile zıt renklerden oluşması ve yeterli miktarda aydınlatılmasının sağlanması gerekiyor. Mümkün olan durumlarda renklendirmede yeşil ile kırmızı renklerin birlikte kullanımından kaçınılması, yazı ve işaretlerde kabartma kullanılması isteniyor (md. 4/5).

Sözleşmelerin Banka İnternet Sayfalarından Sesli Bilgilendirme, İşaret Dili Çevirisi Yapılmış Video, Braille Alfabesi Şeklinde Sunulması

Yönetmeliğin 4/7 maddesi uyarınca bankacılık hizmetlerine ilişkin sözleşmelerin banka internet sayfalarından sesli bilgilendirme ve işaret dili çevirisi yapılmış video biçimlerinde erişilebilir olmasının sağlanması gerekiyor. Bankacılık hizmetlerine ilişkin sözleşmeler, hesap özeti, PIN, parola gibi müşteriye iletilen bilgi ve dokümanların, talep halinde, gerekli güvenlik sağlanarak engelli müşterilere Braille alfabesi, sesli bilgilendirme, işaret dili çevirisi yapılmış video gibi farklı biçimlerde sunulabilir halde olması gerekiyor.

Yönetmeliğe göre ekranlardaki ve kâğıt üzerindeki yazılarda, teknik bir imkânsızlığın bulunmadığı durumlarda, küçük yazı tiplerinden, iki yana yaslamadan ve sadece büyük veya sadece küçük harf kullanımından kaçınılmalı, satır araları olabildiğince fazla seçilmeli. Kullanılan yazı tipi, harflerin ve rakamların birbirlerinden kolaylıkla ayırt edilmesine olanak tanınmalı.

Bazı ATM Hizmetlerinin Engelli Müşterilere Ücretsiz Sunulması

Engelli müşterilerin, engel durumuna ilişkin bilgi bankada mevcutsa, asgari olarak kendi hesaplarıyla ilgili bakiye sorgulamak, para çekmek, para yatırmak, kredi kartı borcu sorgulamak ve kredi kartı borcu ödemek için, yurt içinde kurulu tüm ATM’leri herhangi bir ek masraf ve ücrete tabi olmadan kullanmaları öngörülmüştür. Bankalarca, söz konusu işlemlerin hem banka kartı hem de kredi kartı kullanılarak gerçekleştirilebilmesine yönelik gerekli altyapının sunulması gerekiyor.

Ortopedik Engelli Müşterilerin Erişimine Uygun ATM Kurulması

Yönetmelik uyarınca bankalar, hizmet sundukları her 100 ATM’den asgari iki tanesinin Yönetmeliğin 6 ncı maddesi hükümleri çerçevesinde ortopedik engelli müşterilerin kullanımına uygun olmasını sağlamakla yükümlü kılınmış. Ortopedik engelli müşterilerin kullanımına uygun ATM’leri Türkiye Bankalar Birliği (TBB) ve Türkiye Katılım Bankaları Birliği (TKBB) tarafından yürütülecek koordinasyon çerçevesinde farklı illerde konumlandırılacak.

Ortopedik engelli müşterilerin kullanımına uygun ATM’lerin, TBB, TKBB ve bankalar tarafından internet sayfaları ve varsa mobil uygulamalar vasıtasıyla adres ve ulaşım detayları ile birlikte duyurulması gerekiyor.

Tüm ATM’lerin Görme Engelli Müşterilerin Kullanımına Uygun Hale Getirilmesi Gerekiyor

Yönetmeliğin 7 nci maddesi uyarınca bankaların, hizmet verdikleri tüm ATM’leri söz konusu maddede yer verilen hükümlere göre görme engelli müşterilerin kullanımına uygun hale getirmesi gerekiyor. Ancak, Yönetmeliğin Geçici Madde 1’i uyarınca 18.06.2016 tarihi itibarıyla, mevcut ATM’ler için onay, iptal, düzeltme ve 5 tuşlarında kabartma sembol bulunması durumunda 7 nci maddeye uyumluluk şartı aranmayacak. Ayrıca, yan-yana veya birbirine uzaklığı 50 metreden az olan ATM’lerden sadece bir tanesinin bu maddede yer verilen hükümler ile uyumlu olması yeterli görülüyor. Bunun dışındaki durumlarda ise ATM’lerin 7 nci madde hükümlerine (sesli menü fonksiyonları, sembol kabartmalı tuşlar, zemin üzerinde işaretleme) uygun hale getirilmesi gerekiyor.

Şube Hizmetlerinden Engelli Müşterilerin Öncelikle Yararlandırılması

Yönetmeliğin 8 inci maddesi uyarınca şubedeki hizmetlerden, engelli müşterilerin öncelikli bir şekilde yararlanabilmelerinin sağlanması gerekiyor.

Şubelerde İşaret Dili Bilen Personel Bulundurulması ya da Bu Konuda Uzaktan Görüntülü Destek Sağlanması

Yönetmelik uyarınca bankalar, şube personelini işaret dili öğrenmesi konusunda teşvik etmekle yükümlü kılınmış. Şubede işaret dili bilen personelin bulunmaması durumunda, müşteriye işaret dili ile anlaşmayı sağlamak üzere görüntülü uzaktan destek sunulması zorunlu.

Sözleşme İmzalanmasında Engelli Müşterilere Farklı Uygulama Yapılmaması

Yönetmeliğin 8 inci maddesinde görme engelli müşterilerin, bankacılık hizmetlerine ilişkin sözleşmelerle ilgili bilgi edinme ve inceleme haklarını kullanmaları akabinde sözleşmeye imza atabilecekleri, bu kapsamda, kişinin talebi olmaksızın, engelli müşterilere yönelik farklı bir uygulamaya gidilmemesi gerektiği belirtiliyor.

Okuma-yazma bilen ve imza atabilen görme engelli kişilerin, bankalarda gerçekleştirdikleri işlemler sırasında, tanık göstermelerinin istenmesi; bazı banka görevlileri tarafından 01.10.2011 tarihinde yürürlüğe giren 6100 sayılı Hukuk Muhakemeleri Kanunu (HMK)’nun “İmza atamayanların durumu” başlıklı 206 ncı maddesine atıf yapılarak, imza atıp atamayacaklarına bakılmaksızın görme engellilerin de imza atamayanlar kapsamında değerlendirilmesi geçmişte de BDDK uyarısına konu olmuş; BDDK’nın TBB’ye gönderdiği 06.06.2014 tarihli yazısında, HMK’nın “imza atamayanların durumu” başlıklı 206 ncı maddesinin imza atamayanların durumuna ilişkin düzenleme getirmekle birlikte, görme engellilerin “imza atamayanlar” kapsamında değerlendirileceğine ilişkin bir hüküm içermediği; görme engellilerin yapacakları işlemler yönünden, işlemlerde tanık bulundurulması hususunda engellilerin talepleri aranmakla birlikte, talebin bulunmaması durumunda görme engellilerin atacağı imzanın yeterli görülmesi gerektiği belirtmişti.

Finansal Sonuç Doğuran Kartlı İşlemlerin Görme Engelli Müşterilere Kısa Mesaj ile Bildirilmesi

Yönetmeliğe göre ATM üzerinden yapılan ödemeler hariç olmak üzere, kart ile yapılan çevrim içi ödemelerde; engel bilgisini bankaya iletmiş olan görme engelli müşteriler için, kart çıkaran kuruluş tarafından, ödenen tutar bilgisinin, müşteriye ekran okuyucu program ile okunabilecek şekilde kısa mesaj üzerinden iletilmesi gerekiyor.

ATM üzerinden sesli menü kullanılmadan gerçekleştirilen, görme engelli olduğuna dair bilgiyi bankaya iletmiş müşterinin hesabında finansal sonuç doğuran işlemlerde de, işleme ilişkin bilginin müşteriye ekran okuyucu program ile okunabilecek şekilde kısa mesaj üzerinden iletilmesi gerekiyor.

Görme Engelli Müşterilerin İnternet Bankacılığına Erişimi

İnternet bankacılığı ve mobil bankacılık uygulamalarının erişilebilirlik standartları ile uyumlu olmasının sağlanması gerekiyor. Kısa mesaj ile gönderilen tek kullanımlık şifrelerin, gerekli güvenlik sağlanarak, ekran okuyucu program ile uyumlu olması temin edilmeli (md. 11).

Çağrı Merkezleri Üzerinden Sunulan Hizmetlerin Erişilebilirliğine İlişkin Hususlar

– Parola alma, değiştirme gibi işlemlerin çağrı merkezi haricinde bir metot ile de müşteriye sunulması gerekiyor.

– Çağrı merkezi hizmeti sunan bankalar, işitme engelli müşterilerinin yardım alabilecekleri ve kayıp/çalıntı kart bildirimi yapabilecekleri internet üzerinden güvenli bir çevrimiçi yazışma kanalı veya görüntülü uzaktan tercüman hizmeti sunmakla yükümlüler.

– Engel bilgisini bankaya iletmiş olan müşterilere çağrı merkezi üzerinden uygulanan kimlik doğrulaması esnasında, müşterinin engel durumuna uygun bir mekanizma kullanılması gerekiyor. Görme engelli müşterilere tuşlama için tanınan sürenin, müşterinin tuşlama yapabilmesine olanak tanıyacak uzunlukta olmasının sağlanması zorunlu kılınmış.

Görüldüğü gibi BDDK Yönetmeliği’ne uyum bankaların birçok hizmet kanalını içeren kapsamlı bir altyapı değişikliği gerektiriyor. Bu çerçevede, konunun bankalarda alternatif dağıtım kanallarından sorumlu birimlerinin liderliğinde bir proje olarak ele alınması faydalı olacağa benziyor.

Saygılarımızla,