Banka Çağrı Merkezlerinin Hizmet Seviyesinin ve Kalitesinin Belirlenmesine İlişkin Yönetmelik
Bilindiği üzere 5411 sayılı Bankacılık Kanunu’nun (Kanun) müşteri hakları başlıklı 76.maddesi gereğince Bankalar; müşterilerinin, verilen hizmetlerden kaynaklanan her türlü sorularına cevap verecek bir sistem kurmakla yükümlü kılınmıştır. Bu konu müşterilerin sesli yanıt sisteminden yeterli hizmeti alamayacağı durumlarda çağrı merkezi görevlilerine makul bir sürede ulaşabilmelerinin sağlanmasını da gerektirmektedir.
Malumunuz 12.06.2018 tarihli yazımızda değindiğimiz üzere Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurumu’nca (BDDK), 2016 yılının son aylarında banka çağrı merkezlerinin hizmet seviyesi ve kalitesinin belirlenmesi amacıyla bir düzenleme çalışmasına başlanmış ve bu doğrultuda 2017 yılı haziran ayında “Banka Çağrı Merkezlerinin Hizmet Seviyesi ve Kalite Standartlarının Belirlenmesine İlişkin Yönetmelik Taslağı” kuruluş birlikleri (Türkiye Bankalar Birliği (TBB) ve Türkiye Katılım Bankaları Birliği (TKBB)) ve Çağrı Merkezleri Derneği’nin görüşüne açılmıştı. BDDK ile TBB arasında söz konusu Yönetmelik Taslağı’na ilişkin sürdürülen yazışmalar neticesinde BDDK’nın 06.02.2018 tarihli yazısı ile söz konusu Yönetmelik taslağının yayımlanmamasına karar verildiği bildirilmiş; ancak, banka çağrı merkezlerinde müşteri memnuniyetini artırmak amaçlı ortak bir kalite ve hizmet seviyesine ulaşılmasını teminen TBB ve TKBB arasında yapılacak ortak bir çalışma ile BDDK’nın belirlediği konularda bir tavsiye kararı alınması istenmişti. Bu çerçevede, TBB Yönetim Kurulu’nun 3 Mayıs 2018 tarihli toplantısında, banka çağrı merkezlerinde müşteri memnuniyetini artırmak amaçlı ortak bir kalite ve hizmet seviyesine ulaşılmasını teminen “TBB Üyesi Bankaların Çağrı Merkezlerine ilişkin Tavsiye Kararı” alınmış ve internet sitesinde yayımlanmıştır. Bilindiği üzere kuruluş birliklerinin tavsiye niteliğindeki kararları 5411 sayılı Bankacılık Kanunu’nun 81. maddesinde ve Birlik Statüsü’nde düzenlenen “Mesleki Tanzim Kararı” niteliğinde olmadığından ve tavsiye niteliği taşıdığından birlik üyelerince uygulanması zorunlu değildir. Bu tavsiyenin uygulanmaması durumunda da herhangi bir yaptırım söz konusu olmamaktadır.
Öte yandan, koronavirüs (COVID-19) salgınının fiziki çalışma koşullarını zorlaştıran insan sağlığı üzerindeki olumsuz etkileri sebebiyle ortaya çıkan yeni konjonktüre bağlı olarak alınan tedbirler kapsamında dönüşümlü / uzaktan erişimli çalışma artmış ve Banka şubelerinin çalışma süreleri kısalmıştır. Mevcut durumda internet bankacılığı ve mobil bankacılık kanallarının kullanımının artışı; müşterilerin işlemlerini gerçekleştirirken destek almak için bizzat banka personeline ulaşma ihtiyacını da artırarak çağrı merkezi gibi alternatif dağıtım kanallarının güçlendirilmesini zorunlu kılmıştır. Nitekim çağrı merkezi hizmetleri; BDDK’ca 15.03.2020 tarihli Resmi Gazete’de yayımlanan ve 01.07.2020 tarihinde yürürlüğe girecek olan Bankaların Bilgi Sistemleri ve Elektronik Bankacılık Hizmetleri Hakkında Yönetmeliği’nin telefon bankacılığında kimlik doğrulama, işlem güvenliği ve hizmet kalitesi başlıklı 40.maddesinin yedinci fıkrasına uygun olarak yürütülmesi ve böylelikle müşteri taleplerinin efektif olarak karşılanmasını da gerektirmektedir. Bu doğrultuda BDDK’nın 26.03.2020 tarihli Basın Açıklaması’nda TBB ve TKBB’ye gönderilen yazı ile bankalar tarafından çağrı merkezi personeli istihdamının müşterileri mağdur etmeyecek yeterli sayıya ulaştırılmasının ve Banka müşterilerine Bankaların Bilgi Sistemleri ve Elektronik Bankacılık Hizmetleri Hakkında Yönetmeliği’ne uygun verimli bir çağrı merkezi hizmeti sağlanması gerektiğinin belirtildiği zikredilmiştir.
Bu gelişmeler ışığında BDDK tarafından 20 Mayıs 2020 tarih ve 31132 sayılı Resmi Gazete’de Banka Çağrı Merkezlerinin Hizmet Seviyesinin ve Kalitesinin Belirlenmesine İlişkin Yönetmelik (Yönetmelik) yayımlanarak yürürlüğe girmiştir. Bankaların çağrı merkezlerinin hizmet seviyesinin ölçülmesini ve hizmet kalitesinin belirlenmesini amaçlayan bu Yönetmelik, Kanunun müşteri hakları başlıklı 76 ncı ve kurumun görev ve yetkileri başlıklı 93 üncü maddelerine dayanılarak hazırlanmıştır. Yönetmelikte belirlenen usul ve esaslara aykırılık oluşması halinde, bu aykırılıkların 1 Temmuz 2020 tarihine kadar giderilmesi beklenmekte ve bu süre içinde Kanunun idari para cezalarına ilişkin hükümlerinin uygulanmayacağı belirtilmektedir. Bakıldığında önümüzdeki dönemlerde itibarı zedeleyebilecek, yasal yaptırımlara ve mali kayba yol açabilecek olumsuzlukların yaşanmaması açısından Bankalarca anılan Yönetmeliğe uygun ve uyumlu hareket edilmesinin kritik öneme haiz olacağı öngörülmektedir.
Bilindiği üzere 25 Şubat 2020 tarih ve 31050 sayılı Resmi Gazete’de yayımlanarak yürürlüğe giren 7222 sayılı Bankacılık Kanunu ile Bazı Kanunlarda Değişiklik Yapılmasına Dair Kanun ile 5411 Sayılı Bankacılık Kanunu’nun kuruluşlara ilişkin idarî para cezaları başlıklı 146.maddesinde düzenlenen idari para cezası tutarlarında değişikliğe gidilmiş ve idari para cezasına konu fiiller arasına yeni olarak 76.maddeye aykırılıkta eklenmiştir. Bakıldığında Kanunun müşteri hakları başlıklı 76.maddesine aykırılık hâlinde 500.000 TL’den 1.000.000 TL’ye kadar idari para cezasına hükmedilebilecektir. Ayrıca, yaptırım kararı verilinceye kadar aykırılığın birden fazla işlenmiş olması veya idari para cezasının uygulanmasından itibaren iki yıl içerisinde aynı aykırılığın tekrarlanması durumunda bu tutarlar iki katına kadar artırılarak uygulanabilecektir.
Saygılarımızla,
Vahdet Deniz AKÇAOĞLU
NOT: Bu çalışmada yer alan görüşler, yazarın kendi görüşleri olup, çalıştığı kurumun görüşlerini yansıtmamaktadır. Bu yazı yalnızca bilgilendirme amacıyla yayımlanmış olup, herhangi bir hukuki görüş, yönlendirme ve tavsiye içermemektedir. Ayrıca, bilgiler yazının hazırlandığı tarihteki mevzuat göz önünde bulundurularak verilmiş olup, yazı içeriği aradan geçen zaman içerisinde mevzuat değişiklikleri ve ilgili kurumların konu hakkındaki görüşleri çerçevesinde güncelliğini yitirmiş olabilir.
Banka Çağrı Merkezlerinin Hizmet Seviyesinin ve Kalitesinin Belirlenmesine İlişkin Yönetmelik:
Loading...
Reload document 
Open in new tab 
